Encar Russia возит машины из Южной Кореи. Основной канал заявок — Telegram: пишут круглосуточно, часть вопросов прилетает ночью, когда человек листает варианты в соседней вкладке. Пропущенный ответ в этой нише — клиент, ушедший к конкуренту.
Что берёт на себя агент
Менеджеры подключаются к клиентам, которые уже готовы к подбору и хотят конкретную машину. До этого шага всё ведёт агент:
- Здоровается и уточняет, что именно ищут — марка, модель, год, бюджет.
- Отвечает на типовые вопросы из базы знаний: сроки, нормативка, растаможка, страховые, русификация.
- Рассчитывает ориентир по доставке до конкретного города.
- Определяет, когда клиент прогревается до «хочу заказать», и передаёт диалог менеджеру.
- Отсекает спам, вакансии и случайные запросы, не уходя в долгий разговор.
Важное решение: как только в чат подключается менеджер, агент выходит из диалога и больше в него не возвращается. У других решений агент лезет поверх живого ответа и делает хуже — у Encar такого не происходит.
База знаний: утильсбор и нормативка
Около 40% входящих — вопросы про новую нормативку. С 1 января 2026 года поменялась формула расчёта утильсбора при ввозе, и для клиентов это главный триггер: «теперь дороже?», «успею до января?», «выгоднее подождать?». Если ответа нет или он размытый — человек идёт читать телеграм-каналы про растаможку и оттуда не возвращается.
База знаний по нормативке у Encar проработана детально: возраст автомобиля, объём двигателя, разные сценарии ввоза, конкретные цифры и примеры. Агент даёт ответ на уровне, на котором клиент готов вести разговор дальше, а не «уточню у коллег».
Что это даёт команде
Менеджеры не разбирают весь входящий поток — агент сам отвечает на повторяющиеся вопросы и ведёт клиента, пока тот не прогревается до конкретной сделки. Ночные заявки не ждут утра: клиент получает то же качество ответа, что и днём.
Отдельно снимается рутина по нормативке. Один и тот же вопрос про утильсбор от разных клиентов раньше забирал у менеджера минуты в день, сейчас — ноль.
В сумме команда тратит время только на тех, кто уже готов заказывать, — остальным отвечает агент, и к менеджеру клиент доходит с понятным запросом.