Трансполинк возит грузы по межгороду — от 200 км и от 200 кг. Формат узкий, но Авито про него ничего не знает и гонит в переписку всё подряд: переезды по городу, один холодильник, сруб бани, бой кирпича, собак. Задача для агента — отличить «нашего» клиента от «не нашего» за две секунды и пустить менеджеру только то, что реально поедет в рейс.
Как устроена квалификация
Агент читает первое сообщение и сразу делит входящие на три класса:
- Чётко наш формат. Межгород, объём и вес в рамках. Агент запрашивает город отправления, объём, дату, номер телефона. Готовую карточку передаёт менеджеру.
- Пограничный случай. Клиент не указал километраж или дал неявный. Агент уточняет одним вопросом, не уходя в длинный диалог.
- Не наш формат. Переезд внутри города, мелкая посылка, утилизация, животные, строительный мусор, трактор, сруб. Агент вежливо объясняет формат работы и рекомендует смотреть в сторону частника или профильного перевозчика.
Категории «не нашего» собирали из реальных переписок менеджера за две недели. На момент запуска в списке было шесть типов отказов, сейчас — восемь: по логам видно, какие ещё сегменты регулярно прилетают и как их правильно отпускать.
Стиль общения: не шаблонная поддержка
Менеджер пишет живо — «прикинем по объёму», «фуры идут по пятницам», «оплата по факту». Корпоративное «благодарим за обращение, ваш запрос обрабатывается» моментально ломало бы узнаваемость и конверсию, поэтому агента отдельно обучали стилю.
Взяли 30 реальных диалогов менеджера, прогнали их через стилевую выборку — теперь у агента характерная короткая манера и нет ощущения, что это служба поддержки госуслуг. Для клиентов на Авито это важно: они открывают три-четыре вкладки параллельно, и «живая» подача часто решает, с кем продолжат разговор.
Follow-up без раздражения
Отдельная логика — возвращать клиентов, которые не дописали. Классическая ситуация: человек написал вечером, агент уточнил объём, клиент отвлёкся и пропал. Через подобранный интервал (сейчас — 2–3 часа, не меньше) агент пингует коротким вопросом по сути. Принципиально — не делать это в час ночи и не долбить повторно, если клиент игнорирует.
Чем всё закончилось
Первая заявка дошла до рейса на второй день. К концу первой недели менеджер перестал вручную разбирать шум в Авито-чате и начал видеть только реальных клиентов — с городом, объёмом и датой. С тех пор агент просто работает в фоне: квалифицирует входящее, вежливо отпускает «не наше» и передаёт менеджеру готовые карточки.