В доставке из Китая первая линия устроена особенно неудобно: заявки приходят и от селлеров маркетплейсов ночью, и от заводов в китайское рабочее время, и от снабженцев в наше. Каждая заявка требует десятка уточнений, прежде чем логист сможет что-то посчитать, а половина запросов — на одну коробку, с которой вы не работаете.
Разбираем, как отделить рабочие заявки от шума и не потерять те, что пришли в три часа ночи.
Что мешает обрабатывать поток
Круглосуточность и часовые пояса. Китай на 5 часов впереди Москвы, селлеры работают ночами, снабженцы — днём. Единого «рабочего времени» у этого потока нет.
Длинный опросник. Чтобы посчитать доставку, нужны позиция и ссылка, объём партии, вес и габариты, город назначения, тип доставки, требования к документам, готовность к предоплате. Собирать это по одному вопросу — два дня переписки.
Много мелочи. Запросы на одну коробку или один чемодан приходят постоянно, а маржи в них нет.
Высокая конкуренция за клиента. Селлер пишет пятерым и работает с тем, кто первым дал ставку и внятно объяснил схему.
Что делает агент
- Отвечает в любое время суток — независимо от часового пояса клиента.
- Собирает параметры груза: что везём и ссылка на товар, объём партии, вес и габариты, город отправления в Китае и город назначения, тип доставки (авто, ж/д, авиа, море), срочность.
- Уточняет юридическую сторону: нужен ли контракт и белое оформление, требуются ли сертификаты и документы для маркетплейсов, работаете ли с физлицом или только с ИП и ООО.
- Даёт ставку по сетке там, где она применима, и честно говорит, что финальный расчёт — после уточнения кода товара.
- Отсекает мелкие запросы по вашему порогу и вежливо объясняет условия работы.
- Передаёт логисту заполненную заявку, по которой можно сразу считать.
Человеку уходят: расчёты с пошлинами и кодами ТН ВЭД, спорные и рискованные категории товаров, крупные проекты и постоянные контракты, любые вопросы, где цена ошибки — застрявший на границе груз.
Что попадает в CRM
- категория товара и ссылка;
- объём партии, вес, габариты;
- маршрут: город в Китае — город назначения;
- тип доставки и желаемый срок;
- тип клиента: селлер маркетплейса, оптовик, производство, физлицо;
- требования к документам и оформлению;
- периодичность: разовая закупка или регулярные поставки;
- названная ставка, если давалась.
Поле «периодичность» здесь ключевое: регулярный селлер с ежемесячными поставками стоит кратно дороже разового клиента, и его заявка должна попадать к логисту с приоритетом.
Как посчитать
Условный пример: 200 обращений в месяц, 40% приходит вне рабочих часов — 80. Отыграли пятую часть — 16 диалогов, до расчёта дошли 10, до отправки — 3. Плюс время логиста: если на сбор вводных по каждой заявке уходило 15 минут, а таких заявок 200, это 50 часов в месяц. Числа условные — считайте на своих данных.
Когда не нужно
- Работа только с несколькими постоянными импортёрами по договорам.
- Нет тарифной сетки даже в диапазонах.
- Поток заявок меньше двух десятков в месяц.
Частые вопросы
Может ли агент назвать стоимость доставки из Китая?
По вашей тарифной сетке — да: ставка за килограмм или куб по направлению и типу доставки, минимальный объём, сроки. Всё, что зависит от кода ТН ВЭД, пошлин и особенностей груза, считает специалист — агент собирает данные и передаёт.
Клиенты присылают ссылки на товар и просят «посчитайте всё под ключ». Что делает агент?
Фиксирует ссылку, уточняет объём партии, вес и габариты упаковки, требования к документам и сроки, а затем передаёт логисту для расчёта. Это экономит специалисту 15-20 минут на каждой заявке — обычно он тратит их на выяснение того же самого.
Как отсеивать тех, кто хочет привезти одну коробку?
Порогом по объёму или стоимости партии, который вы задаёте сами. Мелкие запросы получают вежливый ответ с условиями, при которых вы работаете, и не отнимают время менеджера.
Рынок нервный: курсы, таможня, правила меняются. Не устареет ли база знаний?
Устареет, если её не обновлять, — и это относится к любым инструкциям, не только к автоматике. Рабочая практика: держать в базе только устойчивые вещи (форматы работы, этапы, документы), а всё волатильное — ставки, сроки, курсы — либо тянуть из вашей системы, либо передавать человеку.
Попробовать
Нужны тарифная сетка, опросник по заявке и правила отсечения мелких запросов. Попробуйте Leadarr 7 дней без карты — подключим каналы и посмотрим, сколько заявок доходит до расчёта.
Смежные материалы: